O knize: 2015 / Tato kniha je pokusem o komplexní pohled na to, jak by měl systém vztahů mezi firmou a klientem být postaven. Autoři na základě svých dvacetiletých zkušeností hovoří o tom, co potřebuje firma vědět o svých zákaznících, jak tyto informace získávat, jak dosáhnout loajality zákazníků, jak správně řídit místa zákaznických služeb a kontaktních center, jaké nástroje je potřeba mít slouží k zajištění co nejúčinnějšího zákaznického servisu.